設計指南第六章：與使用者對話
你不是你的使用者（You are not your user.）
本章目標：了解使用者研究對於創造解決現實世界問題的產品時的重要性。
當開始更深入研究數位產品設計時，你將開始看到諸如使用者研究、使用者體驗研究、易用性測試或以使用者為中心的設計之類的術語，它們的共同點是將使用者帶入設計過程。畢竟我們是創造給真實人們使用的產品，而這些人的思維和行為模式通常與我們大不相同。
使用者研究有兩個目標：（一）確保我們在設計正確的東西，以及（二）確保我們在正確地設計這個東西。前者是為了理解人們的需求，我們才能設計出能滿足他們需求的功能；後者則是在評估我們設計的功能是否易於使用。這兩者分別稱為發散研究（Generative Research）和評估研究（Evaluation Research）。
想要使用者愛上你的設計嗎？先愛上你的使用者吧。（Want your users to fall in love with your designs? Fall in love with your users.） — Dana Chisnell
設計師和研究人員可以利用多種方法來獲取這些洞見，有些方法是質性的（著重於從觀察和訪談中汲取出洞見），而另一些則是量化的（側重於用量化數據測量事物）。
你可以採訪使用者，並與他們進行隨意的交談來了解他們的習慣（使用者採訪）。你也可以與使用者坐下來，讓他們試用看看你的設計，看他們是否可以成功完成特定任務（易用性測試）。或者，你可以向人們寄出線上問卷並請他們填寫（問卷調查）。最後，你也可以設計兩個版本，分別測試並比較它們的性能（A / B 測試）。
這些只是使用者研究的幾種方式，隨著設計師的職涯發展，你將有時間去了解每種方法並與實際的使用者一起去實踐。最重要的是，要了解何時使用、要使用哪種方法，因為使用者研究就是回答你和團隊所遇到的問題或假設。作為設計師，你需要跨領域的團隊合作，並選擇能夠幫助你實現研究目標的方法。
本章將給你一些基本的使用者研究方法、評估哪種方法適合產品開發的時間線，以及一些機制用來確保你不會在不與真實使用者驗證想法的情況下偏離得太遠。
目錄
閱讀清單（轉譯）
一、恰到好處的研究
二、為什麼設計師需要做研究？怎麼做？
三、使用者研究指南
四、要具備怎樣的能力才能成為使用者研究員？
五、「慚愧」在使用者研究中扮演的重要角色
六、為什麼你該針對問題進行設計？
七、使用者研究員資源推薦
八、競品分析是個方法，但不是解決方案觀看清單
一、設計的首要秘密⋯留意
二、人本設計
三、難以抗拒的自我忽視反思時間
來實踐吧
閱讀清單
一、恰到好處的研究
原文購書連結：Just Enough Research好的研究是關於問更多更好的問題，並且更敏銳地思考答案。作者 Erika Hall 將他多年的研究經驗精煉之後寫出這本書，讓你增進研究的實力。
二、為什麼設計師需要做研究？怎麼做？
設計研究為何如此重要？我們設計師都對使用者有很多想法，很多時候是來自經驗的假設。假設能促使設計師的創造力，但如果將假設與事實混為一談的話便很危險。透過設計研究的實踐，設計師能夠驗證假設、激發設計靈感，還能提高設計產出的成功機率。
執行設計研究時，我們雖不必像研究員般遵循嚴謹的方法論，但過程中有 3 件事情需要注意：
- 確立目標、建立假設，在每次實驗後總結收穫
- 尋找規律（patterns）及未知（unknown insight）
- 發想可能的設計方向及點子
第二項的尋找規律及未知可能最為困難，但很多時候，當我們夠熟悉資料時，規律及洞見會自然浮現。或著，也可以利用一些收斂的架構、便利貼、索引卡（index cards）幫助我們更有系統性地整理想法、發現規律，以及團隊合作。
設計研究方法大致可從 3 個面向去了解。注意每個面向不一定是相對的，有時候會在一個方法看到多個面向。3 個面向分別為：質性（Qualitative）及量性（Quantitative）、發散（Generative）及評估（Evaluative）、行為（Behavioral）及態度（Attitudinal）。
使用方法的重要性不在於哪個方法比較好，而是我們的目標以及欲驗證的假設是什麼，再由此去選擇適合的方法。方法百百種，常見的有親身體驗（Service Safaris）、焦點團體（Focus Groups）、訪談（Interviews）、問卷（Surveys）、故事引導（Directed storytelling）、日誌法（Diary Studies）、場域觀察（Field Studies）、游擊調查（Intercepts）、影片人類誌（Video Ethnography）、圖片故事法（Picture Cards）、心智模型（Mental Model Mapping）、易用性測試（Usability Testing）、A/B 測試、參與式設計（Participatory Design）、卡片分類（Card Sorting）、數據分析。
做研究可能聽起來很嚇人，但研究至少能讓我們發現一些洞見，而有洞見總比沒洞見好。與親友或同事開始練習研究也能使你對研究更熟悉，了解自己是否拋出引導性問句或其他盲點。現在就去嘗試看看吧！
三、使用者研究指南
使用者研究是一件神奇的事，是解決產品、營銷、設計甚至公司文化問題的方法。但是，在產品開發過程中，進行實際的研究工作非常困難，尤其是在被要求快速設計的情況下。
通常在「敏捷開發環境」中的情況堪比幫飛行中的飛機加裝引擎，幾乎可以保證一定會犯錯。不過，當團隊整合豐富的研究成果時，他們不僅可以為合適的人打造合適的產品，更可以確實預測未來的成功。
在開始任何的研究之前，我們要了解使用者研究為什麼重要：
- 我們的介面都是基於一系列決策
- 研究能使我們自信的朝著成熟的產品方向迅速邁進
- 我們正在為與我們不同的人創造體驗，如果沒有他們的參與，我們永遠無法假設我們了解他們的需求
深入執行面之前，最重要的是跟團隊溝通，整個團隊要有一個共識：「沒有任何一個產品設計師，經理，工程師，甚至我們的支持團隊都是我們的使用者。」
所以，當我們說我們以使用者為中心時，還代表著為對的使用者進行設計，並且考量研究必須經歷的迭代、循證、精簡以及整體性。使用者研究是長期戰略的核心，這可以幫助團隊整合所有產品的探索過程，到量化數據和決策反饋。
「研究可以分為發現（Discovery）和驗證（Validation）兩大部分。發現研究旨在辨識需求和機會，而驗證研究則是檢查我們的檢查理解和提出解決方案的一種方式。」以下則是團隊中常常使用的設計研究幾個步驟：
- 生成/探索性研究
確定商機，並回答更大的假設。 - 產品探索
定義影響使用者的根本問題，接著開始確定解法，以及所需的產品類型。在這部分研究過程中，重點會放在反映使用者的心理模型上。 - 產品驗證
檢驗產品假設時，要測試產品是否符合使用者的思維模式，進而決定最小可行性到完整功能的產品開發優先順序。 - 發表與後期維護
在發表任何產品前，必須要確立期望的結果或目標，評估新的解決方案、工具、功能、產品等在現實世界中的性能。可以根據預定目標衡量其效果，或是進行使用者訪談以對快速更新進行排序。
提出正確的問題是開發「正確的產品」與「我們認為正確的產品」的差別。身為產品設計團隊的一員，在進行使用者訪談時，應該專注在開放性問題，而不是有簡短而明確答案的問題（yes/no 問題通常沒有什麼研究價值）。如果涉及潛在的偏見，引導性問題是最普遍的原因之一，有偏見的問題很有可能導致錯誤的開發方向。
但是我們也要了解，使用者同樣存有許多認知和歸因偏見，這些偏見可能會影響使用者向團隊提供的資訊，使用者可能會偏好特定訊息，或是為了避免冒犯而不表達自身感受。
最後，幫助團隊建立使用者資料庫時，請花一點時間概述如何命名文件和文件夾。這可以幫助團隊的受眾（產品經理、營銷人員、執行團隊等）輕鬆找到並消化這些洞見，也讓團隊更容易地將使用者的研究應用到產品開發中。
四、要具備怎樣的能力才能成為使用者研究員？
在學術與業界擁有十年使用者研究的經驗的 Tatiana Vlahovic，在本文中除了回答自身的經歷之外，也利用三個常被問到的問題來建議想步入這個領域或是有興趣的人們。
- 想要成為使用者研究員，我需要博士學位嗎？
文憑是非必要的，對於使用者研究來說，這領域更重視實務能力和實質影響力。 - 使用者研究員都來自什麼領域？什麼學位才能成為研究員？
使用者研究是一門對人們的行為或是科技有所了解的領域，因此你並不需要特定學會什麼才可以成為使用者研究員。
舉凡心理學、人機交互、人類學、社會學、信息科學⋯等背景，都可以成為使用者研究員。來自不同的研究員通常有自己擅長的定性或定量研究手法，但共通點是他們都樂於拓展自身優勢以外的領域。 - 如果我想換跑道成為使用者研究員，我要如何先開始我的第一步？
概括地來說 — 開始建立好奇心
時刻注意身邊的產品，並在使用時自問下列問題來拓展橫向思考模式（5W1H）與產品思維（product thinking ）：
- Why — 為什麼某產品對某些特定的族群來說很好用，但是其外的卻很難用？
- How — 該產品是如何滿足或不滿足人們的需求？
- What — 人們在使用該產品時會有哪些痛點？
- Where — 這產品通常在怎樣的地點被使用？
- When — 人們在什麼情況下使用此產品？
- 建立人脈ー多參加使用者相關的聚會
如果你是學者 — 如何從學術研究轉向業界應用研究？
學習如何與非研究員溝通，步入應用研究時，你將會與產品經理、設計師、工程師、市場營銷等非研究員們共同創造共同產品。屆時要怎樣簡潔地交流研究結果，將是學術人員需要學習的軟實力之一。
- 學習如何利用研究，對產品策略或產品本身有具體影響
- 藉由產學經驗、偏實作的研究所、實驗室等的學習機會累積經驗
如果你在公司擔任非研究職務 — 應該要怎樣更增加我對使用者研究的參與度與知識量？
如果你的公司⋯
- 有相關團隊：試著與相關成員交涉並增加參與度。
- 沒有相關團隊：可以試著自己成為公司中應用研究的領航員，或是在業餘時間找到團體增進自己在研究方面的經驗
五、「慚愧」在使用者研究中扮演的重要角色
對於使用者研究員而言，自傲是危及身為使用者研究的最大傷害之一。
執於己見是建立同理心的最大障礙
因此避免自我膨漲而導致看不到他人的感受，作者提出身為使用者研究員，你應該要有的是「慚愧」：
- 了解自己意識到自愧不如的感受，並試圖讓聽者或是談話對象了解你的想法。據研究，這種感受是容易被移情、具有感染力的。
- 了解你的研究對象什麼時候有羞愧或相形見絀等感受。因為如果你無法讓他們擺脫負面的感受，可能會影響接下來他們願意與你坦誠相見，甚至可能極大地影響研究結果和由此而生的產品。
因此她引用護理學者 Teresa Wiseman 博士分享的四個可以建立同理心的觀點：
- 試著了解擁有不同觀點的人。
- 試著不要批判。
- 試著了解他人的感受。
- 試著去表達你了解對方的感受。
作者向我們提出一些值得反思的問題：
- 你是怎麼樣面對不同情境下的愧對？
- 你是怎麼讓用戶在感受自愧不如的時候安撫他們？
- 自我反思一下你通常是怎樣應對工作場所內外的慚愧感。
- 在開始前花約 10 分鐘，問問自己「我今天的重點是想要帶給對方什麼？」
六、為什麼你該針對問題進行設計？
身為體驗設計師，我們總希望可以提供使用者絕佳的使用體驗，讓他們更熱愛產品、或是更容易完成他們的任務。每當有人說「我為什麼要用？」，即便刺耳，但確實讓我們眼睛一亮，意識到透過設計去解決問題有多重要。
很多時候我們希望讓使用者處理得更快、更方便，但假設沒有任何脈絡，將導致他們無法獲得舒適的體驗。類似案例不少，接著來分享當你不透過設計解決問題，實際會發生的事：
- 你終究會做出一個沒人要用的產品
「使用者經驗」不僅僅是螢幕上發生的，它是使用者從開始到結束的全面互動體驗，包括他們的操作環境與行為脈絡。
下次當你發現自己走向錯誤的解決方案，請考量這一點。如果你沒有正確認知到這個問題或改善機會，你的產品終將不會被人們使用。 - 你終究會遇到沒有共識或無法合作的團隊
有良好協作及溝通的團隊，必然會帶來成功的產品。針對新產品的最小可行性方案，也得著眼於市場的機會點，替它解決問題。
對於重新設計的項目，一定是現有的設計產生了一些需要被解決的問題。例如網站流量不足、訂單的欄位需求、或太多未完成的結帳流程，透過目標設定，讓團隊意識到這些問題是首要解決的任務。 - 你終究會浪費時間和資源
很簡單，浪費時間迭代一個沒人會用的產品，對公司簡直傷重本。越早確立問題點，越有效節省團隊的時間與資源。如果你不曉得要解決什麼問題，那你如何提出假設？如何知道要做哪些測試項以求驗證？當你不清楚目標在哪，就算你滿手數據，也無法提煉出任何觀點。
結語
想跟團隊一起做出好產品，首先你該自問：「為什麼要考量這個？」、「目標是什麼？」及「我們在嘗試解決什麼？」
不只要問對問題，將問題記錄下來也一樣重要，甚至當作團隊方針，確保成員們專注在各自的工作，同時也目標一致地往前，共同為使用者設計出好的解決方案。
七、使用者研究員資源推薦
Podcasts
- The Conversation Factory
由 Daniel Stillman 主持，探索對話設計（Conversation Design）的可能性。 - Dollars to Donuts
由 Steve Portigal 主持，邀請在組織內領導使用者研究的來賓暢談研究的大小事。 - Mixed Methods
由 Aryel Cianflone 主持，訪問業界專家，聚焦於如何與為何作使用者經驗研究。 - Awkward Silences
由用戶成長/行銷與產品副總裁 Erin May 與 JH Forster 主持。訪問負責訪談的研究員，聽他們分享使用者經驗研究、質性數據，以及透過對使用者的理解打造更好的產品與商業模式。 - Aurelius
由 Aurelius 實驗室出品，Zack Naylor 主持。透過與業界人士的對談，討論設計與產品策略，諸如如何解決對的問題、打造有影響力的產品或功能等。
Slack
- Mixed Methods
使用者經驗研究員與設計師的社群，歡迎這個領域的從業人員提問或互相幫助。 - ResearchOps
討論使用者研究與設計研究實務的社群，連結相關從業人員，討論研究方法與策略。 - User Research Academy
使用者研究員可以找到建議、討論重要研究議題的地方。
書籍
- Just Enough Research by Erika Hall
- Think Like a UX Researcher: How to Observe Users, Influence Design, and Shape Business Strategy by David Travis
- Observing the User Experience (2nd Edition): A Practitioner’s Guide to User Research by Elizabeth Goodman, Mike Kuniavsky, and Andrea Moed
- Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights by Steve Portigal
- Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior by Indi Young
- UX Research: Practical Techniques for Designing Better Products by Brad Nunnally and David Farkas
- Measuring the User Experience (2nd Edition): Collecting, Analyzing and Presenting Usability Metrics by William Albert and Thomas Tullis
- Handbook of Usability Testing: How to Plan, Design and Conduct Effective Tests by Jeffrey Rubin
- Practical Empathy by Indi Young
- Quantifying the User Experience: Practical Statistics for User Research by Jeff Sauros
網路資源
- Neilsen Norman Group
最好的 UX 資源網站之一，可以找到許多 UX 相關資訊。 - UX Collective
我在 Medium 上搜尋 UX 文章時一定會去的地方，他們選錄許多 UX 領域從業者的文章。我最喜歡的是我可以在這裡看到人們分享他們現在遇到的問題，給出很明確的建議或例子。 - dscout People Nerds
這個網站搜集 UX 相關資訊，內容觸及許多重要議題，像是無障礙和資源庫設計。這個網站具全球性視野，指出研究者們在真實世界會遇到的問題，提供內容來幫助他們克服阻礙。 - Usability.gov
這個網站有點老派，但是它全面的涵蓋了易用性和改善使用者經驗的知識。你可以在這邊找到指導手冊、範例和文件，幫助你在知識面與操作面上更了解易用性測試。 - User Research Academy
這個網站幫助人們進入使用者研究領域，包含免費的範例與操作手冊，幫助初學者上手使用者研究。
- User Research Collective
這是一個很棒的 Facebook 社群，希望能得到更多人關注。
希望這些資源對您有所幫助！
八、競品分析是個方法，但不是解決方案
對你來說，這樣的遭遇是不是似曾相識 — 跟團隊在房間討論設計遇到瓶頸，突然有人提出，「 Facebook 是怎麼做的？ 」、「 Twitter 都這麼做了，應該是有很好的理由吧！」。大公司通常有出色的設計團隊，甚至會分享他們使用的工具、資源庫和流程，這或許是很好的資源，但不等同於可以複製他們的設計方案來回答你的設計問題。這忽略了以使用者為中心改善產品的基本觀念，你需要跟你的團隊一起學習為什麼僅複製是不適當的選擇。
本篇介紹不同的切入點，幫助你與團隊了解量身打造使用者體驗的重要性：
- 不同的產品會有不同的使用案例。
- 你對於競品的體驗感受，不等同於你的使用者對於產品的感受。
- 你不會知道該解決方案是否成功。競品也會改變，萬一他們改變互動方式，你也需要去改變嗎？
- 你看到的產品版本可能是好幾個月前設計的，而你的競爭者可能正在為自己的目標迭代，複製解決方案並沒有創造競爭優勢。
- 你的產品應該傳達自身品牌的核心價值。對於競品的喜愛僅能表示對該品牌的主觀感受。
雖然我們無法避免在日常工作中聊到競品相關資訊，但我們可以透過一些方法來幫助找出可實踐性的設計方案：
- 將對話重點轉移回自己的產品。先仔細詢問提出該成員喜歡競品的原因，並覆述其原因移至自身產品上，由此加強自身產品的感受連結。
- 建立團隊共識。列印競品的參考截圖放至牆上，讓成員列出喜歡和不喜歡的地方和理由，可以用其了解每個人對於自己產品的期望。
- 收集參考資料進行競品分析，並與團隊成員分享研究結果。
不要讓你的設計成為只有競品設計模式的四不像。身為一個設計師，我們需要不斷詢問自己問題，可以多問自己喜歡該競品的理由以及是否適合自己的專案。下次聽到團隊成員提到競品時，確保其為設計過程的一部分而非解決方案。
觀看清單
一、設計的首要秘密⋯留意
二、人本設計
三、難以抗拒的自我忽視
反思時間
- 研究在設計中扮演什麼樣的角色？你認為應該運用於專案的哪個階段？為什麼？
- 你認為自己會如何參與研究流程？你想像自己是主導者還是促進者？你認為需要增強哪些技能才足以勝任？
- 根據你所讀到的，量化和質化研究的平衡點在哪裡？它們的強項與弱項分別是什麼？
來實踐吧
理解人們的需求是任何設計工作的第一步，任何好的設計案例分析都會是個好的研究案例分析。你可以讀讀看專注於研究與探索的專案，你可以學習塑造研究案例的小撇步和指南，或是看看研究員的一週看起來是什麼樣子。
下次你看到一篇案例分析，試著想想看：
- 這位設計師運用了哪種設計方法？為什麼？
- 哪些是來自使用者的洞察，哪些又是設計師自身對於問題的見解？
- 設計師如何將研究所獲得的洞察應用到最終成品之中？
這份指南得以中文的姿態出現在設計師社群中，都要歸功於自告奮勇的轉譯團團員：Irene Chuang、吳健群、QMO、Irene Kuo、Chunyi、Erin Huang 感謝你們！（此翻譯已經過原作者同意授權）